Artykuły
Pozytywne relacje z klientem to recepta na sukces pośrednika

O kulisach pracy z pośrednikiem Magdalena Hojniak rozmawia z Renatą Piechutko, licencjonowanym pośrednikiem nieruchomości – Prezydentem Elektem PFRN, która obejmie stanowisko w połowie 2020 r.


Czym sugerować się przy wyborze pośrednika? Na co zwrócić uwagę?

Każdy z nas poszukując specjalistów z różnych dziedzin, najczęściej przeprowadza wywiad środowiskowy, pyta znajomych, rodzinę o doświadczenia w tym zakresie. Wybierając pośrednika z polecenia, opieramy się na potwierdzeniu jakości usług przez inne osoby. Przy obecnym zalewie biur pośrednictwa i pośredników zawsze możemy sprawdzić w Centralnym Rejestrze Pośredników i Zarządców, czy dana osoba posiada licencję zawodową. Oczywiście obligatoryjna jest też polisa OC. Jest ona wymagana przez prawo. Nowe technologie pozwolą nam również na przeczytanie opinii w Internecie, więc w kolejnym etapie pozostaje już tylko rozmowa z wybranym pośrednikiem, która również pomoże podjąć decyzję.


Czy dla klienta jest ważne, jakie doświadczenie ma pośrednik?


Doświadczony pośrednik nieruchomości to taki, który ma bardzo dobrą orientację w rynku nieruchomości, posiada dogłębną wiedzę z tego zakresu i zna aktualne ceny. Taka osoba ma poprowadzić bezpiecznie klienta przez cały proces prowadzący do transakcji. Profesjonalista musi posiadać także osobowość, wykazać się kulturą osobistą i taktem – często jest bowiem powiernikiem bardzo osobistych kwestii związanych z życiem klienta, który w związku z zakupem, sprzedażą, najmem czy wynajmem nieruchomości powierza mu nie tylko swoje dane osobowe, ale przekazuje również informacje o swojej sytuacji finansowej, zdrowotnej, rodzinnej, więc obdarza pośrednika zaufaniem, licząc na dyskrecję.


Co zyskujemy na współpracy z pośrednikiem?


Decydując się na współpracę z pośrednikiem, klient zyska wiele korzyści. Opierając się na jego doświadczeniu i wiedzy, zaoszczędzi czas i wybierze najatrakcyjniejsze oferty. Powierzając swoją nieruchomości pośrednikowi, właściciel zyskuje kompetentną osobę, która wykorzysta swoją wiedzę marketingową i zamieści w ogłoszeniu profesjonalnie wykonane zdjęcia, wzbudzający zainteresowanie opis, a także należycie zaprezentuje nieruchomość – nie jest z nią związany emocjonalnie jak właściciel, co czyni go bardziej wiarygodnym i obiektywnym w oczach nabywcy. Dla klienta biura pośrednictwa najważniejszym aspektem transakcji jest bezpieczeństwo. Dlatego też pośrednik sprawdza stan prawny nieruchomości, a w razie potrzeby pomoże rozwiązać problemy z nim związane. Nabywca może też uzyskać porady dotyczące korzystnego kredytu na zakup nieruchomości czy atrakcyjnego ubezpieczenia. Profesjonalista powinien zająć się również sporządzeniem umowy przedwstępnej, gdy zaistnieje taka konieczność.


Od czego powinniśmy zacząć?


Po wyborze pośrednika, z którym chcielibyśmy współpracować, kolejnym krokiem będzie podpisanie umowy i w tym zakresie są 2 opcje – na wyłączność lub otwarta. W przypadku pierwszego wariantu tylko jeden pośrednik będzie zajmował się sprzedażą nieruchomości czy wynajmem. Umowa otwarta z kolei pozwala na podpisanie umowy z większą liczbą pośredników. Bez względu na to, czy umowa jest otwarta, czy na wyłączność, trzeba dokładnie sprawdzić jej treść, zwłaszcza w zakresie obowiązków i wynagrodzenia pośrednika – należy to ustalić przed podpisaniem dokumentu. Trzeba pamiętać, że pośrednik powinien pobrać wynagrodzenie za konkretne działania przynoszące określone rezultaty, czyli sprzedaż lub wynajem nieruchomości. Musimy też zwrócić uwagę na czas trwania i sposób wypowiedzenia umowy i czy została do niej załączona polisa OC. Kiedy wskutek działań pośrednika dojdzie do transakcji, profesjonalista powinien pomóc w skompletowaniu dokumentów, uzyskaniu stosownych zaświadczeń i załatwieniu formalności w urzędach czy notariacie.


Czy jest coś, czego powinniśmy się obawiać?


Najważniejszy jest tutaj wybór odpowiedniego, profesjonalnego pośrednika. Pamiętajmy, że podstawą współpracy jest umowa zawarta z pośrednikiem, zatem należy zadbać o precyzyjny zapis szczegółów współpracy. Wielu nieprofesjonalnych pośredników psuje opinię całej branży. Nawet jeżeli trafi się nieuczciwy pośrednik, to dobrze sporządzona umowa będzie podstawą do wszelkich roszczeń.


Kiedy powinno zapalić się nam czerwone światło, że pośrednik nierzetelnie wykonuje swoją pracę?

 

Częstą praktyką nieuczciwych biur nieruchomości jest pobieranie opłaty od potencjalnych najemców czy kupujących jeszcze przed wizytą w oferowanym mieszkaniu. Praca nierzetelnego biura czasem sprowadza się tylko do przekazania klientowi numeru telefonu do właściciela nieruchomości, jednak często okazuje się, że oferta jest już nieaktualna. Dlatego znów kluczowe będzie tutaj dokładne zapoznanie się z treścią umowy. Może się zdarzyć, że będą w niej zapisy o wyłączeniu odpowiedzialności pośrednika za niezgodność oferty ze stanem faktycznym czy o karach umownych za odmowę uiszczenia prowizji. Właściwy dokument musi zawierać informację o prowizji dla pośrednika z uwzględnieniem podatku VAT. Powinniśmy zadbać, aby wszystkie czynności i usługi jakich oczekujemy od pośrednika, znalazły się w umowie – jest to podstawa do egzekwowania jego pracy i naszych ewentualnych roszczeń.


Czyli pośrednik powinien nam towarzyszyć przy oglądaniu nieruchomości i załatwianiu formalności?


Profesjonalne i uczciwe pośrednictwo nieruchomości nie powinno skupiać się tylko na kojarzeniu klientów i szybkiej transakcji. Pośrednik powinien towarzyszyć klientowi na każdym etapie współpracy i służyć wsparciem, pomocą oraz doświadczeniem zawodowym. Nie zapominajmy jednak, że na pośrednika możemy liczyć w takim zakresie, w jakim zapewnimy to sobie w umowie. Jeżeli chcemy, aby reprezentował nas w urzędach, instytucjach, załatwiał stosowne dokumenty, zaświadczenia, zadbajmy o to, aby pojawił się na ten temat zapis w umowie i aby przekazać pełnomocnictwo w tym zakresie.


Czy w zakres jego obowiązków wchodzi również sprawdzenie wiarygodności oferenta? Kupujący przecież chciałby mieć pewność, że mieszkanie sprzedawane przez pośrednika jest bezpieczne.


Profesjonalny pośrednik jest zobowiązany do sprawdzenia stanu prawnego nieruchomości. Czasem bywa, że sam właściciel nieruchomości nie jest do końca świadomy zawiłości związanych z jego nieruchomością. Jeżeli zdarzy się, że trzeba taki stan rozwikłać, doświadczony pośrednik powinien w tym pomóc, po ustaleniach co do czynności i odpowiedniego wynagrodzenia.


A jeśli chodzi o cenę nieruchomości – na ile pośrednik może ją określić? Może odpowiedzieć na pytanie, czy mieszkanie jest warte swojej ceny ofertowej?


Obecnie bardzo często zdarza się, że ceny nieruchomości są zawyżane przez właścicieli, zwłaszcza w dużych miastach. Sytuację taką przede wszystkim generuje popyt. Pośrednicy często zwracają na to uwagę właścicielom, ale jedynym katalizatorem w takiej sytuacji jest czas. Jeżeli cena nieruchomości wystawionej na sprzedaż jest tak wysoka, że nie cieszy się zainteresowaniem kupujących, właściciel z czasem postanawia ją obniżyć. Pośrednik może zasugerować, że cena jest zbyt wysoka, czy też za niska, ale zgodnie z obecnymi przepisami nie może wyceniać nieruchomości. Do tego mają prawo rzeczoznawcy.


Czego najbardziej boją się klienci w związku z nawiązaniem współpracy z pośrednikiem?


Klienci najbardziej obawiają się płacenia prowizji i umowy na wyłączność. Naszą cechą narodową jest już chyba to, że wydaje nam się, że wszystko potrafimy robić sami. W efekcie końcowym tracimy sporo pieniędzy na ogłoszenia, bo „co za problem wrzucić ogłoszenie do Internetu?”. Ale w praktyce nieprofesjonalnie zamieszczone oferty szybko giną w gąszczu innych, a my tracimy pieniądze na dodawanie kolejnych. W efekcie jesteśmy zmuszeni do znacznego obniżania ceny nieruchomości lub ostatecznie i tak zlecamy sprzedaż czy wynajem pośrednikowi. Z kolei przy podpisywaniu umowy wstrzymujemy się od umowy na wyłączność, bo „jak sprzedamy sami, to trzeba mu będzie zapłacić”. Podpisujemy więc kilka umów otwartych i… znowu czekamy, ponieważ kilku konkurujących pośredników nie zamieści dokładnego adresu nieruchomości, nie przedstawi wszystkich zdjęć i pełnego wyglądu nieruchomości, bo ułatwiłoby to kupującemu dotarcie do oferowanego mieszkania. Takich ofert nie promuje się z właściwym zaangażowaniem, ponieważ istnieje ryzyko, że sprzeda je inny pośrednik.


Czy to prawda, że pośrednik ma większe możliwości negocjacji ceny, może uzgodnić lepsze warunki niż klient osobiście?


Pośrednik ma większe możliwości negocjacji wynikające z jego doświadczenia i braku emocjonalnego i sentymentalnego podejścia do danej nieruchomości, co czyni go bardziej obiektywnym i wiarygodnym.


Zostaje nam jeszcze kwestia zapłaty. Od kogo pośrednik powinien ją otrzymać?


Płaci ten, kto jest związany umową z pośrednikiem i wynika to z jej treści. W Polsce jest to temat sporny. Niektórzy uważają, że pośrednik powinien reprezentować tylko jedną ze stron, unikając konfliktu interesów. W praktyce często zdarza się, że pośrednik pobiera wynagrodzenie od dwóch stron transakcji. Jeżeli współpracują przy niej pośrednicy reprezentujący swoich klientów, wówczas każdemu z nich płaci jego klient.


Co Pani zdaniem jest najważniejsze w pracy pośrednika?


Najważniejsze w pracy pośrednika jest jego przygotowanie merytoryczne, ale poza nim zawód pośrednika w obrocie nieruchomościami w dużej mierze oparty jest na pozytywnych relacjach z klientami, dlatego ogromne znaczenie ma zdobycie zaufania. Od tego bardzo zależy dalsza współpraca na kolejnych etapach prowadzących do bezpiecznej transakcji i zadowolenia klienta. Doświadczony pośrednik nie tylko skupia się na wiedzy z zakresu nieruchomości, ale potrafi także słuchać i rozmawiać z klientem. Jest to recepta na satysfakcjonującą obydwie strony współpracę.